Tipos de fraude y cómo enfrentarlos

La expansión del comercio electrónico trae consigo un reto importante para las empresas que operan en línea: el fraude en pagos en línea. Solamente el año pasado éste creció un 44% en el país¹. El reto va desde lidiar con los estafadores que utilizan tarjetas y números de tarjetas robadas hasta clientes que encuentran oportunidades en las políticas de devolución y las disputas de cargos no reconocidos. 

El fraude puede tener consecuencias importantes para la reputación, ingresos y las finanzas de una empresa, por eso, en este artículo explicaremos los diferentes tipos de fraude, y qué medidas pueden tomar los comercios para protegerse contra estos ataques: 

• Fraude intencionado: ocurre cuando grupos de estafadores usan tarjetas de crédito o débito robadas para comprar bienes o servicios sin autorización del titular de la tarjeta. Suplantan la identidad de los dueños reales de las tarjetas, recolectando su información con técnicas como el “Phishing”.

• Fraude accidental o amigo: normalmente, este tipo de fraude surge del titular de la tarjeta que no reconoce la descripción del cargo hecho a su tarjeta. No todos los casos son amigables, existen casos donde el propio tarjetahabiente hace el reclamo porque ve una oportunidad dentro de las políticas de devolución para quedarse con los bienes o servicios sin pagar por ellos. 

• Disputas legítimas: este tipo de disputas surgen cuando el tarjetahabiente tiene problemas con el comercio y la compra, muchas veces surge por pedidos extraviados o que no tienen la calidad esperada por el cliente. Cualquier mala experiencia con el cliente puede resultar en una disputa legítima y solicitud de devolución del pago.

Se considera que un pago es fraudulento cuando el titular de la tarjeta no reconoce el cargo a su tarjeta. Por ejemplo, si un grupo de estafadores realiza una compra en la tienda en línea de un negocio y la tarjeta no ha sido reportada como robada o clonada, el cargo será aprobado por el banco. Sin embargo, una vez que el titular descubra el uso fraudulento de su tarjeta, puede impugnar el pago presentando una queja ante su banco que resulte en un contracargo hacia el negocio. En 2022 según los datos de la Condusef, el 0.51% de las compras fueron contracargadas, es decir, más de 4 millones de pesos en compras². 

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El comercio tiene la oportunidad de defender el pago legítimo presentando evidencia que lo respalde, esta evidencia puede ser pruebas de la entrega, utilización de los servicios, etc. No obstante, si se trata de una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta ganará la disputa y en este caso el negocio tendrá que absorber los costos asociados a esa transacción, es importante recalcar que este proceso es complicado para el negocio, ya que en el 88.8% de los casos, la resolución es a favor del cliente³.

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Tener un proceso de compra en línea sencillo y seguro, comprender el proceso de pago en línea e implementar medidas de seguridad adecuadas, son aspectos clave para poder brindar la mejor experiencia de compra a tus clientes; de acuerdo a un estudio realizado por Zendesk⁴ el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas, por lo cual la inversión en seguridad de las transacciones implica un relacionamiento con el usuario en temas vitales como es la protección de datos.

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