Reintegros: ¿Qué son, por qué los solicitan y cómo evitarlos?

Un reintegro o devolución de cargo es la reposición del monto de dinero del artículo comprado a la cuenta bancaria o a la tarjeta de crédito del cliente que ha hecho la solicitud. Para llevar a cabo el reintegro del dinero, la entidad bancaria le cobra la misma cantidad del producto o servicio al vendedor.

Ahora bien, existen varias razones por las cuales esto puede pasar. Te las explicamos a continuación.

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En general, existen cuatro razones principales por las que un cliente solicita un reintegro:

• Fraude: el fraude en el comercio electrónico se refiere a todo tipo de transacción comercial falsa, ilegal o ilegítima realizada a través de Internet. 

Es decir, hay casos en que un cliente no reconoce haber hecho la transacción o sospecha que su tarjeta ha sido clonada y fue utilizada sin su consentimiento. Por tanto, solicita la devolución de esa cantidad de dinero.

Existen varios tipos de fraudes por Internet, pero quizá el más común sea por robo de tarjetas. Según Chargebacks911, alrededor del 30 % de las solicitudes de reposición de dinero son provenientes de transacciones realizadas con tarjetas clonadas o robadas.

• Cargo duplicado: cuando se ha cobrado dos veces por el mismo monto de dinero, bien sea por error del sistema o de la persona que realizó la transacción. ‍
• Producto extraviado, equivocado o de calidad engañosa: en algunos casos, el comerciante envía productos incorrectos, que no cumplen con la descripción aportada en el sitio web o con las expectativas del cliente.‍
• El producto no llegó o el servicio nunca se realizó: también es posible que, aún cuando el vendedor o prestador del servicio haya aceptado el pago, el producto nunca llegó al cliente y éste requiera el reintegro del dinero.‍
• Error técnico: a veces el sistema acepta el pago de un dinero y posteriormente la transacción es cancelada. Puede ser por un error técnico del banco, porque el comprador no posee fondos suficientes en su cuenta bancaria o su tarjeta ha llegado al límite para cubrir el pago.

Como puedes ver, existen múltiples razones para que las personas soliciten la reincorporación de su dinero. Así que si eres propietario de un e-commerce, es muy importante que tengas una adecuada estrategia de devolución para mantener una buena relación con los clientes.

Aunque existen los casos que te compartimos anteriormente, pueden existir falsos reclamos, denominados fraudes por devolución de cargo. Por ejemplo, cuando un cliente dice no reconocer un pago con su tarjeta y ya incluso ha recibido el producto o servicio.

De modo que, como dueño de un e-commerce, existen acciones que puedes tomar para prevenir los reintegros. ¡Te dejamos algunas recomendaciones!

Envía un e-mail de confirmación por cada pedido

Esta estrategia permite, por una parte, que los clientes honestos verifiquen y confíen en la confirmación del pedido y, por otra, es una manera de que los defraudadores eviten desconocer que han realizado un pago a determinada empresa y soliciten el reintegro del dinero.

Explica con claridad los términos y condiciones de la venta

Cuando las empresas y comercios dejan muy claros los términos y condiciones de sus ventas y, sobre todo, lo relacionado con las devoluciones de cargo y los tiempos de entrega, es más fácil evitar disputas de pago. También es importante enviar el comprobante de pago, asegurándose que el nombre del negocio sea el que aparece en la factura para evitarle confusiones a los clientes. 

Solicita pruebas de la entrega

Es imprescindible contratar servicios de mensajería confiables y seguros. Esto evita que el producto no llegue a tiempo o que no se tenga registro de la entrega. Es una buena fórmula solicitar identificación a la persona que recibe, o pedir una firma como garantía de entrega.

Permite que lo contacten

Al vender por Internet, es fundamental dejar clara toda la información posible en la página web, esto se refiere tanto a los métodos de pago aceptados como los canales de comunicación disponibles. Pero también los números de teléfono y correo electrónico para que los clientes puedan comunicarse en caso de algún problema.

Elige una plataforma de pagos segura

Las pasarelas de pago, o portales de procesamiento de pagos, son herramientas de software que ofrecen soluciones de pago electrónicas de forma práctica y segura entre un cliente y un negocio virtual.

Las más importantes pasarelas de pago permiten incluir sistemas de seguridad adaptados a cada empresa o negocio, lo que protege los negocios de posibles fraudes al evitar los pagos sin autorización, 

En Conekta queremos que los pagos en línea sean simples, seguros y para todos. Por ello, nuestra plataforma de soluciones de pagos está diseñada para que puedas realizar la devolución de la misma cantidad de dinero de manera sencilla y rápida cuando sea necesario. Además, ofrecemos un servicio seguro gracias a Fortress, que ofrece tres capas de protección antifraude.

En definitiva, tanto para los comerciantes como para los consumidores es fundamental estar en conocimiento de los problemas que implican las devoluciones, y así la palabra reintegro no sea un dolor de cabeza. 

Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte a prevenir los reintegros en tu negocio, contáctanos.