¿Qué es fulfillment y por qué es importante para un e-commerce?

El término fulfillment o e-fulfillment, como también se le conoce, significa «cumplimiento» en inglés y es utilizado para describir el proceso de satisfacción de pedidos en e-commerce. Por tanto, comprende todas las operaciones desde el momento que el consumidor comienza el proceso de compra hasta que recibe su pedido.

Por supuesto, en las ventas en línea hay diferencias dependiendo del tipo de comercio electrónico y de las características de la empresa: el tamaño de la tienda, la cantidad de pedidos que maneja, el número de personas que conforman el equipo y los productos que vende. Por ello, el proceso logístico puede variar en cada una de ellas.

Importancia del fulfillment

Su importancia radica en la valoración que el cliente final puede tener ante un comercio electrónico que aplica el fulfillment correctamente. 

Este proceso debe satisfacer sus expectativas antes, durante y después de la compra, enviando los productos en las condiciones ofrecidas y tiempos de entrega establecidos. De lo contrario, puede afectar las futuras ventas e impactar en la credibilidad del negocio.

De hecho, un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), determinó que la principal razón por la cual los mexicanos son reticentes a hacer compras electrónicas se debe a la falta de confianza y les preocupa, especialmente, la entrega del artículo, además del pago por Internet. 

Por esta razón es imprescindible que todas las operaciones que se gestionen con cualquier tipo de producto o servicio se realicen con la máxima calidad.

‍

Como dueño de un e-commerce, ya sabes que una compra pasa por diferentes pasos desde el momento en que se realiza la compra hasta que el producto llega a manos del cliente final. 

Pues de igual manera, el order fulfillment se desarrolla en varias fases para mejorar la gestión de pedidos. 

Recepción del pedido

La recepción de pedidos es el proceso en el cual se reciben las solicitudes de productos de los clientes y se establece un compromiso tácito de venta. 

Pero recibir un pedido es más que la preparación de pedidos para entregarlos al cliente. Involucra desde que la persona agrega el artículo al carrito de compra, hasta el proceso de recepción por parte del cliente.

Por lo tanto, una correcta gestión logística permite reducir costos y aumentar la inversión de la tienda en línea.

Confirmación de pago

Hoy en día, la experiencia de compra debe ser rápida y sin mucho esfuerzo, ya que los clientes esperan poder realizar sus pedidos en un solo clic. Así que las personas deberían contar con varias alternativas al realizar los pagos por Internet, esto es fundamental para la satisfacción del cliente. 

En Conekta contamos con una plataforma con diversos medios de pago para facilitar el proceso de tu e-commerce y generar la satisfacción que se quiere del cliente final.

Así que lo ideal es que tu proceso de fulfillment integre tecnológicamente los diferentes métodos de pago, porque mientras más rápida sea la aprobación más pronto se puede hacer el envío del pedido.

Almacenamiento

Al tener una tienda en línea, es necesario poseer suficientes productos y una buena base de datos para el mejor control de inventarios. De esa forma, la relación entre lo que se tiene en almacenamiento y lo que hay expuesto en la tienda en línea será precisa.

De igual forma, la reposición de artículos del inventario debe hacerse con celeridad y orden, para que sea más fácil localizarlos en la preparación de pedidos.

De esa manera los productos solicitados estarán a tiempo en el almacén, los pedidos abarcarán menores tiempos de entrega, lo cual beneficiará la experiencia del cliente. 

Gestión de pedidos

En el comercio electrónico, la gestión y coordinación de los pedidos es clave y amerita tener un buen sistema de picking (ubicar y retirar con rapidez cada producto en el almacén) y packing (el empaquetado y preparación para su entrega).

Aquí debes analizar las características físicas de los productos que distribuyes, ya que la organización en bodega o el lugar de almacenamiento influye significativamente en el retiro y empaquetado de los artículos. 

Envío 

Tan pronto como el pedido está empaquetado y listo para la entrega, el operador logístico o empresa de transporte lo retira y entrega en el destino proporcionado por el cliente. Es importante que, sea cual sea el que decidas contratar, tenga experiencia y reputación comprobable en tu zona, para que tu cadena de suministro se mantenga dentro de los tiempos de entrega.

Es importante que evalúes muy bien este paso, pues como vendedor deseas eficacia y prontitud en las entregas, y tus clientes buscan satisfacción en su experiencia de compra al recibir de forma puntual y en buenas condiciones lo que compraron.

Gestión de devoluciones

La última etapa es la gestión de devolución, la cual siempre representa un problema para los comercios porque acarrea gastos operacionales y desperdicia recursos.

Supone los mismos pasos, pero en una logística inversa. Es decir, buscar el producto en el destino en el cual ya fue entregado, desembalarlo, volver a colocarlo en el almacén y agregarlo de nuevo a la base de datos para el control de inventario. 

Sin embargo, los clientes siempre agradecen que se tenga un sistema de gestión de devoluciones práctico, amigable y de diseño profesional, pues esto les hace sentir seguros y respaldados por la empresa. 

Ahora bien, si cada una de las etapas antes descritas se hacen de la manera adecuada y con un buen sistema de integraciones, se pueden disfrutar de las ventajas del fulfillment.

El proceso de fulfillment se asocia comúnmente al e-commerce, pero a través de sistemas de integraciones informáticos, en todo tipo de negocios se puede aplicar y obtener sus beneficios. Entre éstos podemos mencionar:

Fidelización del cliente  

Cuando tienes una empresa, debes mostrar una imagen positiva de tu marca, desarrollando un proceso de calidad y manteniendo diferentes y más rápidos canales de comunicación con los clientes.  

En este sentido, como este proceso ayuda a optimizar los envíos y que lleguen sin problemas, tus clientes tendrán tu negocio por encima del resto gracias a este servicio y seguirán comprando en tu tienda en vez de en otras.

Ahorro de costo y tiempo  

Otra de las ventajas del fulfillment es que permite tener eficaz control de la gestión logística con el adecuado seguimiento de los envíos.

Esto contribuye a ahorrar en almacenaje, personal, posibles accidentes, tiempos de entrega y transporte, lo que reduce considerablemente el despilfarro de los recursos de tu empresa.

Mejor rentabilidad  

No es un secreto que hoy en día la exigencia del consumidor es cada vez mayor y, sobre todo en el comercio electrónico, demanda un proceso de compra simple y rápido. 

Y como con el fulfillment tu empresa ya economiza en costos, tiempo y logra la satisfacción del cliente, esto se traduce en mayores ventas y ahorro en costes operativos, lo que termina aumentando la rentabilidad de tu negocio. 

Desarrollo de operaciones en otros mercados  

Entonces, si ya tomaste la decisión de externalizar tu proceso logístico, debes saber que el fulfillment también ayuda a que tus productos lleguen a consumidores a nivel global, pues otra de las ventajas que ofrece es vincularse a socios o partners logísticos en diferentes países, que se incorporan en las diferentes etapas del proceso de cumplimiento.