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Introducción
Al hablar de los procesos productivos de un negocio en línea, a menudo se culmina una vez que el producto llega a manos del consumidor final. Sin embargo, es necesario preguntarse qué ocurre con los productos que han llegado al final de su vida útil o con aquellos que no satisfacen los deseos de los clientes.
Es en estos contextos en los que cobra importancia la logística inversa. A continuación, te explicamos en qué consiste.
¿Qué es logística inversa?
La logística inversa es la gestión de la devolución de productos en cualquier punto de una cadena de suministro, de la forma más costo-eficiente posible. Dicho de otra forma, la logística inversa se encarga de administrar el retorno de excesos del inventario, el reciclaje de embalajes, la gestión de residuos y las devoluciones que realizan los clientes finales.
Sin embargo, la logística inversa no se resume al establecimiento de un proceso de devolución eficiente de un producto. Toma en cuenta también lo que ocurre con el producto devuelto: si es defectuoso y debe ser reparado, y si puede volver a la cadena de suministro para ser aprovechado por otro consumidor, ampliando su tiempo de vida útil.
En el contexto particular del comercio electrónico o e-commerce, se trata de un proceso logístico imprescindible para la sostenibilidad y eficiencia de las operaciones del negocio, el cual ocurre después de que el consumidor final recibe el producto y consiste en lograr que el mismo regrese al distribuidor o al fabricante.
Es un componente fundamental para mejorar la experiencia del cliente que desea regresar un producto.
Características de la logística inversa
Las principales características de la logística inversa son:
- Aunque generalmente es responsabilidad del departamento de posventa, la logística inversa implica la participación de diferentes departamentos de una empresa, incluyendo finanzas, soporte técnico y atención al cliente.
- Pueden intervenir múltiples stakeholders en un mismo proceso de logística; por ejemplo, el cliente final devuelve el producto al distribuidor, y este lo regresa al productor.
- Requiere mayor inversión y esfuerzo de la empresa, pues implica coordinar procesos adicionales después de la venta de su producto.
- Es sostenible gracias al efecto de economía de escala; es decir, mientras más artículos sean devueltos, más se reducen los costos de transporte y sus derivados.
- Genera una oportunidad de crear una mejor relación con los consumidores.
- Permite que productos al final de su ciclo de vida útil sean reutilizados o reciclados, reduciendo el impacto medioambiental de los residuos.
¿Cuál es el proceso de logística inversa?
Este proceso abarca el flujo inverso de productos desde el cliente o punto de consumo, de vuelta al proveedor o punto de origen, involucrando actividades como devoluciones, reciclaje, reparación de productos defectuosos y reutilización de materiales. Estos procesos de logística pueden ser esquematizados en tres pasos fundamentales:
Inicio de devolución
Cuando el consumidor desea realizar una devolución a una empresa, ésta comienza sus operaciones logísticas preestablecidas en su política de devoluciones para que dicho proceso se lleve a cabo. Esta etapa incluye la devolución del dinero al cliente y el proceso de planificación del trayecto que debe recorrer el producto para volver a la empresa.
Embarque de regreso
Tal como en la logística tradicional, en esta etapa se le asocia al producto un número de seguimiento, para que tanto la empresa como el cliente puedan seguir el recorrido del artículo de regreso a la empresa.
Procesos de devolución
Al llegar a la empresa fabricante, se realiza una inspección de los productos que el cliente regresó para clasificarlos en categorías como «producto incorrecto», «producto defectuoso», «le desagradó al cliente», entre otros. Una vez clasificados, los productos pueden ser reparados u optimizados si es necesario.
Posteriormente, el producto puede seguir algunos de los dos objetivos de la logística inversa:
- Reventa: en este caso, el producto vuelve a su respectivo lugar del inventario, desde donde puede ser vendido a otro cliente.
- Reciclado: los productos obsoletos o que requieran reparaciones deben ser trasladados al área que se encargue de ese procedimiento, y aquéllos que no puedan ser reparados o reutilizados, pueden ser deconstruidos para utilizar los materiales reciclados.
En Conekta, trabajamos para simplificar el proceso de reembolso y la gestión de devoluciones, ayudando a los comerciantes a manejar eficientemente la logística inversa.
Además, proporcionamos información de seguimiento y visibilidad en tiempo real sobre las devoluciones, lo que facilita realizar una adecuada trazabilidad, permite tomar decisiones más informadas y mejora los procesos logísticos del negocio.
Tipos de logística inversa
Los negocios que realizan ventas en línea continúan creciendo, haciendo que sea cada vez más necesario tener una adecuada gestión de la cadena de suministro. Esto implica tanto los procesos de logística tradicional como la logística inversa. Para ello, se deben conocer y comprender los distintos tipos de logística inversa y su aplicación en esta industria en particular.
A continuación, veremos los distintos tipos que pueden ser relevantes, tomando en cuenta que cada uno de ellos puede contribuir a optimizar la cadena de suministro y maximizar el valor de los productos en tu negocio en línea.
Gestión de devoluciones
Se encarga del manejo de las devoluciones de productos de parte de los clientes, incluyendo las estrategias para evitar que ocurran devoluciones. Las acciones tomadas en este caso deben ser rápidas y visibles, pues gran parte de la satisfacción del cliente depende de las políticas de devoluciones de los negocios.
Reacondicionamiento
Este tipo de logística inversa se encarga de la re-fabricación y reparación de productos, para que estos posteriormente puedan ser vendidos o aprovechados nuevamente.
Gestión de embalajes
Se encarga de la reutilización de materiales de embalaje, con la finalidad de reducir los residuos producidos por dichos materiales, a la vez que se reducen costos.
Gestión de residuos
Consiste en la recolección y tratamiento de los desechos y residuos peligrosos o no, con el objetivo de mejorar el cuidado del medio ambiente, y de reutilizar productos que podrían convertirse en materias primas o repuestos.
Gestión de productos no vendidos
Ya sea debido a un mal manejo del inventario, malas ventas o rechazo de entrega, los productos que no logran ser vendidos por minoristas, deben regresar a los distribuidores o fabricantes y así ser distribuidos a otros minoristas o consumidores.
Gestión de productos obsoletos
Una vez que finaliza la vida útil de un producto, el cliente querrá reemplazarlo por una versión nueva y funcional. Este tipo de logística inversa se encarga del reciclaje o eliminación de productos obsoletos, que se encuentren finalizando su vida útil.
Gestión de productos no entregados
Aquellos productos que no son entregados a un minorista son devueltos a su punto de origen para su redistribución.
Ventajas y desventajas de la logística inversa
Una implementación estratégica de la logística inversa puede darle a las empresas una serie de beneficios, como la reducción de costos, la mejora de la satisfacción del cliente y el impulso de la sostenibilidad. Sin embargo, también es importante reconocer que existen desafíos y desventajas asociados con este proceso.
A continuación, explicaremos en detalle los beneficios y los posibles obstáculos que podrías enfrentar al implementar este enfoque en tu negocio.
Ventajas
- Reduce los costos, pues permite la reutilización de materiales o productos obsoletos o defectuosos, creando un nuevo ciclo de uso para ellos.
- Mejora la imagen pública del negocio, ya que se muestra como una empresa con capacidad de organización y respuesta, a la vez que respeta el medio ambiente, aspecto cada vez más valorado.
- Contribuye a la optimización de la gestión de inventarios y la planificación de la producción, lo que puede llevar a un incremento del fulfillment o satisfacción de las órdenes del negocio.
- Facilita la identificación temprana de problemas de seguridad, pues implica un control más riguroso de las operaciones.
- Mejora la relación con los clientes, haciendo que el servicio brindado sea más satisfactorio para cada uno.
Desventajas
- Requiere esfuerzo adicional para optimizar la gestión de la cadena de suministro inversa y la manipulación del producto devuelto.
- Es imposible predecir cuándo habrá una devolución, ya sea porque el producto es defectuoso o no satisface las expectativas del cliente.
- Deben realizarse inspecciones individuales y exhaustivas de los productos que han sido devueltos para decidir qué se hará con los mismos.
Es imprescindible conocer tanto las ventajas como los retos de la aplicación de la logística inversa antes de decidir aplicar esta metodología en tu comercio en línea.
Estrategias para una logística inversa efectiva
Para garantizar una logística inversa efectiva, es fundamental implementar estrategias que optimicen los procesos y generen resultados positivos. Pero, ¿por dónde puedes comenzar?
Con estas sugerencias, podrás mejorar los procesos logísticos de tu e-commerce:
Establece prioridades
Una de las primeras preguntas que debes hacerte es por qué deseas implementar la logística inversa en tu negocio. Definir adecuadamente las necesidades de tu negocio puede ayudarte a priorizar aquellas acciones que puedan llevarte a tus metas a corto y largo plazo.
Analiza tus recursos
Una vez que se ha tomado la decisión de implementar esta metodología, se deben revisar qué recursos de la empresa se tienen disponibles para ello: cuánto presupuesto puede ser invertido, qué recursos humanos se destinarán al manejo de la cadena de suministro, quiénes se encargarán de organizar y supervisar las tareas, entre otros.
Define la comunicación
Si un cliente llama para realizar una devolución, debe estar preestablecido quién lo atenderá (por ejemplo, si se destinarán recursos a un departamento de recepción de llamadas o si se subcontratará una empresa de outsourcing) y cómo debe ser el trato hacia el cliente.
Adicionalmente, es importante que la comunicación sea siempre lo más transparente posible. Por ejemplo, si el costo de envío de la devolución está a cargo del cliente, debes dejarlo claro desde que se realiza la venta. De esta forma, se evitarán malentendidos que podrían perjudicar la imagen de tu negocio.
Identifica puntos problemáticos
Si se realiza una devolución, analiza sus causas y busca maneras de evitar que ocurra nuevamente. De esta forma, se puede lograr disminuir las devoluciones y satisfacer a múltiples tipos de consumidores.
Utiliza una plataforma de pagos eficiente
Contar con una plataforma de pagos en línea que permita visualizar fácilmente el status de tus devoluciones es clave para que todo el proceso se dé de la mejor manera posible. Por eso, en Conekta tenemos un panel fácil de comprender, en el que pueden hacer seguimiento de tus ventas y devoluciones en tiempo real.
Descubre cómo nuestra plataforma de pagos en línea puede ayudarte a hacer crecer tu negocio y optimizar tu logística inversa.
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