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Detrás de una marca exitosa existe una relación empresa-cliente basada en la lealtad y la confianza, adquirida a través de un arduo proceso que va desde la idea inicial, el desarrollo y promoción del producto, hasta su compra.
Por esa razón te explicamos a continuación de qué se trata la fidelización del cliente y cómo hacerla exitosamente.
Qué es la fidelización del cliente
Es una estrategia de marketing que tiene como base el establecimiento de una relación de confianza y lealtad con el cliente, de esta forma se logra que los consumidores que han obtenido sus productos de una empresa lo sigan haciendo de forma habitual y preferente.
Permite ofrecerles mejor calidad así como también aumentar la rentabilidad y el crecimiento del negocio. Para ello es necesario establecer una comunicación fluida y personalizada, aportando contenido valioso y atendiendo a sus dudas y necesidades
La estrategia incluye proyectos que maximicen la satisfacción del cliente ofreciendo una experiencia positiva a través de promociones exclusivas, descuentos y programas de lealtad.
Cuáles son los beneficios de la fidelización de clientes
Implementar estrategias de fidelización de clientes en tu empresa puede ofrecerte varios beneficios, como por ejemplo:
- Aumenta la rentabilidad: se ha evidenciado que los clientes fieles gastan más y tienen una frecuencia de compra mayor en comparación con los clientes nuevos. Además, atraer nuevos clientes implica un mayor gasto para la empresa en cuanto a esfuerzos y estrategias de marketing.
Por esta razón, invertir en la experiencia de los clientes leales no solo aumenta las compras sino también la rentabilidad de la empresa.
- Crea defensores de la marca: los clientes habituales son más propensos a promover y recomendar tus productos y servicios a familiares, amigos y conocidos. Esto atrae a clientes potenciales sin costos adicionales para la empresa.
- Mejora la retención de clientes: disminuye la tasa de abandono, lo que significa que la empresa mantiene a sus clientes por más tiempo.
- Permite la introducción de nuevos productos y servicios: una relación duradera con los clientes implica constante retroalimentación que resulta útil al introducir nuevos productos al público, permitiendo evaluar su respuesta y así introducir los artículos con mayor seguridad.
- Permite evaluar las tendencias de consumo: al monitorear el comportamiento de tus consumidores con respecto a tus servicios puedes estudiar patrones y tendencias y establecer comparaciones.
Cómo es el proceso para fidelizar un cliente
El proceso de fidelización del cliente puede simplificarse en cuatro fases principales:
Fase de interés
Es el primer contacto del cliente con el producto, se siente atraído por el mismo y considera si adquirirlo o no. El cliente es considerado en esta etapa un potencial comprador.
Fase de experiencia
Comienza cuando el cliente decide comprar el producto o servicio e inicia su relación, no solo con él sino también con la empresa o marca. Aquí se incluye su experiencia durante el proceso de compra y su dinámica con respecto al producto.
Tiene la oportunidad de experimentar la calidad del producto y evaluar si satisface sus necesidades. La atención al cliente durante la experiencia de compra es fundamental para establecer una relación positiva. Una buena experiencia puede hacer la diferencia para captar al comprador.
Fase de inmersión
La experiencia del cliente ha sido tan positiva que la empresa se vuelve un referente para él, la opción de confianza a la hora de satisfacer sus necesidades con su producto o servicio.
Fase de fidelización
Se evidencia la lealtad del cliente cuando la empresa o marca se vuelve la única opción para satisfacer sus necesidades. Es decir, escoge tu producto o servicio sobre la competencia. Esta lealtad la desarrolla gracias a una experiencia positiva durante las fases anteriores.
Cuáles son las principales estrategias de fidelización del cliente
La fidelización de los clientes puede llevarse a cabo a través de múltiples estrategias, así que te presentamos ocho de ellas que puedes implementar:
Programas de lealtad
También llamados programas de fidelización. Incentivan la repetición de compra por parte de los clientes. Incluye descuentos exclusivos, cupones, recompensas o programa de puntos canjeables. Estas estrategias resultan beneficiosas para el cliente y aumentan los ingresos para tu empresa.
Atención al cliente
Como mencionamos anteriormente, es fundamental para solidificar la relación con el comprador. Debes brindar un servicio de calidad, personalizado, atendiendo sus dudas y problemas.
Experiencia de usuario
Tu empresa debe enfocarse en ofrecer una experiencia positiva, facilitando el proceso de compra, la navegación, la dinámica de compra. Evalúa a través de la retroalimentación qué puedes ajustar para atender sus necesidades.
Personalización
La comunicación con tus compradores es muy importante, ya que a través de ella puedes adquirir información del cliente que te permita ajustar tus estrategias y ofrecer productos que se ajusten a sus preferencias.
Calidad de productos y servicios
Los clientes valoran la calidad y están dispuestos a pagar más por ella. Tu empresa debe invertir en la calidad de sus servicios para mantener la lealtad de sus clientes y resaltar sobre la competencia.
Garantizar una comunicación eficiente
Para el cliente es importante poder comunicarse con la empresa a través del servicio de atención, para poder resolver dudas o inquietudes. Por esa razón tu marca debe contar con canales de comunicación eficientes y fáciles de usar.
Generar confianza
Debes asegurarte de que sus clientes confíen en tu empresa para brindarles una experiencia de compra satisfactoria. Para generar confianza en los clientes puedes ofrecer garantías, políticas de devolución flexibles, seguridad en las transacciones en línea, entre otros.
Cómo controlar la fidelidad de los clientes
Existen diversas herramientas que puedes utilizar para medir la fidelidad de los clientes, algunas de ellas son:
- Net Promoter Score (NPS): mide la disposición de los clientes a recomendar la marca. El cliente debe responder calificando del 0 al 10 cuánto le recomendaría a otros.
EL NPS categoriza a los clientes en tres grupos: promotores (grados 9 y 10), neutros (grados 7 y 8) y detractores (grados 0 a 6). Esta información se utiliza para generar una puntuación que va de -100 a +100. La fórmula para calcular el NPS es la siguiente:
El valor obtenido no se expresa en porcentaje.
- Tasa de recompra: Refleja la frecuencia con la cual el cliente vuelve a comprar tu producto o servicio, indicando el nivel de lealtad hacia la marca. Una tasa de recompra baja indica que, por alguna razón, el cliente no quedó satisfecho o no encontró suficiente valor en tu producto en relación con la competencia.
- Entrevistas de profundidad: implica hablar con un grupo pequeño de clientes existentes para conocer su opinión y sus expectativas respecto a tu marca. Pueden ayudarte a identificar puntos fuertes y debilidades en las que puedes trabajar para mejorar su experiencia.
- Análisis de la experiencia del cliente (CX): evalúa la experiencia del consumidor a lo largo del proceso de compra, la interacción con tu sitio web, atención al cliente y la entrega del producto.
- Tasa de abandono: refleja el porcentaje de clientes que no volvieron a adquirir tu producto luego de haberlo comprado en un período determinado. Por eso es importante que cuentes con una base de datos actualizada y eficiente, para que puedas monitorear cómo varía esta tasa en base a los ajustes que implementes.
Ejemplos de éxito de la fidelización de clientes
Existen múltiples ejemplos de éxito en la fidelización de clientes, así que a continuación te presentamos algunos que puedes utilizar como motivación para implementarla en tu marca:
- Amazon Prime: los usuarios afiliados a esta membresía reciben envíos gratuitos en dos días, así como acceso exclusivo a películas en streaming, música y libros.
- Starbucks Rewards: la aplicación móvil le permite al usuario acumular puntos por cada compra que puede canjear posteriormente por bebidas gratuitas y otros beneficios.
- Netflix: la empresa se ha enfocado en la personalización del contenido, así como también ofrece múltiples membresías con acceso a través de múltiples dispositivos, lo que atrae a los clientes a preferir su servicio y continuar la subscripción frente a la competencia.
Ahora, ya cuentas con las estrategias necesarias para fortalecer tu relación con tus clientes actuales, así como para atraer a muchos más con los cuales tu empresa podrá aumentar sus ventas y seguir evolucionando.
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