Información Conekta: Contracargos

Conekta funciona como intermediario entre los bancos y negocios en línea. Por eso, enviamos un correo electrónico al administrador de la cuenta de Conekta cuando un cliente recibe un contracargo. Esto, con la finalidad de reunir la evidencia necesaria para que el banco solucione a favor o en contra del cliente. 

Esta notificación de contracargo la recibe por correo electrónico la persona registrada en Conekta con perfil de Administrador y Finanzas.

Te recomendamos consultar tu Panel Conekta de forma recurrente para revisar tus notificaciones y enviar la información necesaria en caso de un contracargo. 

Recuerda que Conekta no es quien resuelve el contracargo a favor o en contra del negocio en línea, esta decisión la toma el banco emisor de la tarjeta de tu cliente.

Al recibir la notificación a través de correo electrónico o directo en tu panel tendrás dos opciones:

• Opción #1 Disputar el contracargo

1. Intenta comunicarte con el cliente que solicitó el contracargo.

En caso de no conseguirlo, sube la documentación y/o evidencia que confirme que la venta es válida. 

2. Presenta tus documentos o evidencias. 

Envía toda la información que tengas en formato PDF.

No más de 6MB de peso.

Documentos que puedes presentar:

• Identificación oficial del cliente
• Factura emitida a tu cliente
• Recibo del cargo (nota de remisión o cotización)
• Guía de paquetería (En caso de haber sido envío)
• Captura de la pantalla con la confirmación de entrega donde se muestra el nombre y firma de la persona que recibió el paquete.
• Capturas de pantalla de conversaciones por correo electrónico, WhatsApp o algún otro medio. 
• Consulta aquí otros documentos

IMPORTANTE : Tienes 5 días hábiles después de haber recibido la notificación del contracargo para enviar documentos o evidencias. De lo contrario, será aceptado el contracargo de manera automática. 

• Opción #2 Aceptar el contracargo

1. Acepta el contracargo en caso de NO haber proporcionado el bien o servicio por el que pagó el cliente en tiempo y forma.
   Tip para prevenir: Es importante ser muy específico en los términos y condiciones de los cambios y devoluciones. 
   

2. Al aceptar el contracargo no se requiere ninguna acción de tu parte. La cantidad del contracargo será descontada del Saldo de tu cuenta y se enviará al banco de tu cliente.

Desde tu panel de Administrador, ingresa en el Menú > Contracargos. 

Ahí podrás revisar el historial y el estatus de cada contracargo solicitado por tus clientes. Estas son las opciones que podrás encontrar:

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Como ya revisamos, los contracargos pueden presentarse de manera regular dentro de las transacciones de tu negocio en línea, más aún cuando el cliente eligió tarjeta de crédito como método de pago. 

Ahora queremos darte algunas recomendaciones que te ayudarán a prevenir que te lleguen contracargos:

• Brinda información clara y específica sobre tus productos y las políticas de servicio de tu negocio. 
• Estipula políticas de devolución y condiciones para brindar una buena experiencia a tu cliente. 
• Compara los datos del tarjetahabiente con los datos en la orden de compra. Si detectas una inconsistencia comunícate con tu cliente para confirmar la compra.
• Protégete con un pagaré: En caso de montos elevados se recomienda contar con un documento donde se declare la obligación de pago y la información del tarjetahabiente. El pagaré aplica porque el banco lo toma como una prueba para ganar el contracargo ya que cuenta con una firma del cliente.
• Activa 3D Secure: Activa el sistema de autenticación para los pagos con tarjeta. Con ello el comprador confirmará la compra por medio de un código que se envía vía SMS a su celular.
• Comunica a tus clientes que el cobro aparecerá en su estado de cuenta bajo el nombre de “Conekta”.
• Ofrece un buen servicio de atención al cliente: Establece un canal de comunicación con tus clientes (redes sociales, correo, mensaje de texto, etc). De esta manera, podrás atenderle antes de que tramite un contracargo.
• Conoce más consejos aquí